FRANCE
Quick: quand les réseaux sociaux dévoilent les coulisses de l'entreprise
par Jamal El Hassani,
le 22 novembre 2012

C’est un twittos qui pourrait embarrasser Quick. Baptisé «Equipier Quick», son compte est apparu sur le site de micro-blogging le 1er novembre.

Dans un live-tweet quasi quotidien, cet employé de la chaîne de fast-food raconte ses journées: la pression énorme subie, les abus de pouvoir d’un nouveau manager, les manquements à l’hygiène et les violations manifestes du code du travail.

Avant de commencer à live-tweeter son travail, @EquipierQuick a «planté le décor» en se présentant comme «un équipier Quick de niveau 1», qui travaille 22 heures par semaine pour 700 euros par mois dans un «Quick Mystère» en sous-effectif depuis plusieurs semaines, et où ses conditions de travail se sont détériorées.

Depuis le 3 novembre, @EquipierQuick décrit quasiment en temps réel son travail. Les manquements aux règles d’hygiène, par exemple:

Contacté par Slate, @EquipierQuick explique vouloir faire découvrir les coulisses peu reluisantes de son restaurant et ainsi améliorer ses conditions de travail et celles de ses collègues. Et donne des détails supplémentaires par rapport à son live-tweet: son restaurant se trouve en province et n'est pas franchisé mais géré directement par Quick France; en deux semaines, après l'arrivée de la nouvelle manageuse, qui a fait de certains équipiers et même de managers des «souffre-douleur», plusieurs employés ont déjà été licenciés ou ont démissionné.

Les e-réputations des entreprises mises à mal sur Internet

Ce n’est pas la première fois qu’une entreprise fait l’objet de critiques sur les réseaux sociaux de la part d’un de ses employés. Le phénomène existait déjà avant leur avènement, via des blogs, et s’est accentué grâce à la simplicité et à la visibilité qu’offre une plateforme comme Twitter ou Facebook.

Un employé d’un Apple Store au Royaume-Uni a par exemple été renvoyé pour avoir critiqué la firme de Cupertino sur Facebook, celle-ci ne rigolant pas avec sa sacro-sainte image de marque. L’employé, qui s’est retourné contre Apple, n’a pas réussi à obtenir gain de cause, le tribunal estimant que les statuts Facebook n’avaient rien de privé.

Pour Quick, plusieurs options sont envisageables pour gérer le cas @EquipierQuick, explique Thierry Libaert, professeur à Sciences Po Paris et à l’université de Louvain et auteur de La communication de crise:

«Si le compte Twitter possède peu de followers [il en avait 168 au moment de l’écriture de cet article, NDLR] et qu’aucun leader d’opinion ne le retweete, il y a peu de chances que le phénomène prenne. Il est alors conseillé aux entreprises de ne pas répondre afin de ne pas alimenter la polémique.»

Quick peut, pendant ce temps, se préparer à ce qu'éventuellement la polémique grossisse. L’une des meilleures défenses si l’affaire prenait de plus grosses proportions serait de plaider le cas isolé afin de ne pas remettre en cause les pratiques de tous les Quicks de France.

L’enseigne a déjà eu à gérer des crises bien plus graves, en particulier lorsqu’un enfant de 14 ans est mort d’une intoxication alimentaire après avoir mangé dans un restaurant de la chaîne à Avignon début 2011. Une crise qui fut plutôt bien gérée d’après Thierry Libaert:

«Le fast-food a su rester sur une communication visant son cœur de cible: les jeunes. La communication s’est donc concentrée sur les réseaux sociaux.»

Le patron de Quick s’est exprimé dans la presse pour montrer l’importance accordée à l’événement, et la chaîne a finalement réussi à ne pas en faire un enjeu national en plaidant le cas isolé et en prenant des décisions rapides comme la fermeture du restaurant.

«Climat préoccupant»

Si Quick n’a pas encore communiqué officiellement autour du mystérieux compte Twitter, il l’a repéré et suit le cas avec attention. Une personne se présentant comme «responsable de la communication» est entrée en contact avec l’équipier sur Twitter, via son compte personnel, qui existait depuis la fin mai, mais sur lequel elle n'avait pas encore posté de message:

Il s’agissait bel et bien de la directrice de la communication, Valérie Raynal. Pour elle, le climat dans ce restaurant «semble préoccupant» et elle assure que Quick France ne cherche pas à licencier le responsable de ces tweets:

«Nous essayons simplement de comprendre ce qu’il se passe et d’apaiser la situation.»

@EquipierQuick affirme quant à lui que lors de leur conversations, Valérie Raynal a surtout essayé de «gratter» afin d’obtenir des indices sur son identité et sur le Quick dans lequel il travaille.

Responsabiliser les employés

Il faut dire que la parole des employés sur les réseaux sociaux préoccupe de plus en plus les grandes entreprises. Si 39% des salariés français qui les utilisent déclarent parler en bien de leur entreprise, 37% admettent l’avoir déjà critiquée, 25% y ont évoqué leur licenciement et 17% avouent même avoir échangé des informations sur leur entreprise avec des concurrents grâce à eux (selon une étude Novamétrie de 2011).

Les employés commencent eux aussi à prendre conscience de ces problématiques. Une étude menée par Cisco dans quatorze pays chez les étudiants et les jeunes salariés de la Génération Y a montré que les deux tiers (64%) d’entre eux comptent demander lors d’un entretien d’embauche quelle est la politique de l’entreprise en matière de réseaux sociaux. Plus de la moitié d’entre eux (56%) affirme d’ailleurs qu’ils refuseraient un poste dans une entreprise qui en bannirait complètement l’usage.

Pour responsabiliser les employés sur leur pratiques, certaines entreprises communiquent en interne. Thierry Libaert a fait le tour des groupes du CAC 40 pour les interroger sur leurs pratiques en la matière, et il en ressort une tendance générale à la formulation de «chartes de bonne conduite sur Internet» [PDF]:

«Ces chartes présentent en général aux salariés dix grands conseils à suivre sur Internet. Les deux tiers sont des notions de base à respecter pour protéger sa vie privée, éviter le spam, les arnaques etc. Mais le dernier tiers distille des instructions sur le comportement à adopter sur les réseaux sociaux: il y a des choses qu’on vous interdit de faire, telles que dénigrer un collègue ou l’entreprise, parler de sujets confidentiels propres à l’entreprise ou encore publier du contenu qui relève de la propriété intellectuelle (photos, vidéos, documents) de l’entreprise.»

Que risque @EquipierQuick s’il est démasqué par la direction? Rien, affirme Valérie Raynal. Elle soutient qu’il n’enfreint pas les règles de conduite de son entreprise et qu’il n’existe aucune clause de confidentialité dans les contrats des équipiers. Pourtant, son contrat, que nous nous sommes procuré, semble dire le contraire:

Une clause qui pourrait bien mettre l’employé mystère dans une situation difficile s’il se fait démasquer.

Jamal El Hassani