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Les fausses excuses de la SNCF aux voyageurs de la gare Montparnasse

Gilles Bridier, mis à jour le 01.08.2017 à 18 h 46

Le dimanche 30 juillet à la gare Montparnasse, la communication de la SNCF a fait preuve d’une inefficacité à la hauteur de la vétusté des équipements incriminés.

À la gare Montparnasse, le 30 juillet 2017 à Paris | JACQUES DEMARTHON / AFP

À la gare Montparnasse, le 30 juillet 2017 à Paris | JACQUES DEMARTHON / AFP

Mise à jour le 1er août à 18h45: Guillaume Pépy explique à Ouest France, dans une interview publiée en fin d'après-midi, la raison de ces annulations de trains à la gare Montparnasse à Paris depuis le 29 juillet: «Les travaux de la LGV à l’origine de la panne».

La loi de l’emmerdement maximal. C’est justement au cours du fameux week-end de chassé-croisé entre juilletistes et aoûtiens, celui au cours duquel la SNCF doit transporter un million de voyageurs sur l’ensemble de ses lignes, qu’une panne d’aiguillage à Vanves au sortir de la gare parisienne de Montparnasse a fait s’écrouler dimanche et jusqu’à lundi toute l’organisation du trafic entre la capitale et l’ouest de la France, gérée forcément sur le fil du rasoir. Sans parler de l’évacuation d’une partie du hall de la gare à cause de la présence d’un sac abandonné que les démineurs ont dû faire exploser. Et d’un intempestif bug informatique. La totale. Et des trains immobilisés.

Bien sûr, la panne technique est toujours possible, bien que la qualité d’une maintenance ne se mesure pas à la capacité d’une entreprise à entreprendre des réparations, mais plutôt à anticiper les dysfonctionnements pour intervenir avant qu’ils ne se manifestent. La vétusté de l’installation a été invoquée pour expliquer la panne. Ce mois-ci, dans un nouveau rapport remis à direction, des experts ont à nouveau alerté la SNCF sur le sous-dimensionnement des capacités de certains tronçons du réseau pour un trafic devenu trop élevé. Confirmant les mises en garde de la Cour des comptes en février dernier sur la dégradation du réseau en Ile-de-France, ces experts ont en quelque sorte prédit la panne… qui avait la plus forte probabilité de survenir un jour de trafic intense. On a pu le vérifier.

La vétusté n’est pas une fatalité

Il serait absurde d’incriminer la fatalité. Il appartient aux services techniques de s’assurer que, face à l’évolution du trafic, les équipements en place pourront supporter les sollicitations nouvelles. La polémique récurrente depuis de nombreuses années sur l’entretien du réseau ne va pas manquer de rebondir après le spectaculaire chaos vécu le 30 juillet à la gare Montparnasse par des dizaines de milliers de voyageurs qui pensaient partir l’esprit libre vers leur lieu de vacances. Après les nombreuses perturbations dues, par exemple, à des problèmes de caténaires comme en décembre dernier sur le réseau de la gare du Nord, expliquer ne suffit plus.

Mais surtout, hormis le problème technique, les naufragés du TGV Atlantique ont tous souligné l’absence d’informations en temps réel, et une communication défaillante incapable de gérer une situation imprévue… mais pas forcément imprévisible. Par exemple, alors que les voyageurs qui réservent leurs billets doivent fournir leurs coordonnées et que la panne a été détectée dans la nuit de samedi à dimanche, pourquoi furent-ils si nombreux à se presser sur les quais de la gare? Pourquoi les alertes envoyées par la SNCF via des SMS n’ont-elles pas été mieux prises en compte par les passagers? Ont-elles été transmises à temps? Les moyens de contact avec la clientèle sont nombreux et, lorsqu’il s’agit de communication commerciale, la SNCF sait les activer.

Pourquoi les médias n’ont-ils pas été eux-mêmes alertés en urgence? Pourquoi les personnels sur place semblèrent-ils si désemparés? Pourquoi certains voyageurs ont-ils été transférés de Montparnasse à Austerlitz puisque, de toute évidence, dans ce genre de situation, les interconnexions deviennent vite saturées et que la solution de repli s’est vite transformée en cul-de-sac dans une gare de substitution engorgée?  

On pourrait multiplier les questions sur les dessous d’une communication qui a minoré la pagaille vécue par les candidats au voyage, et est passée à côté de la crise. Ce lundi 31 juillet, on pouvait lire dans les communiqués de la SNCF que 95% des voyageurs avaient pu effectuer leur trajet, et que seulement dix trains avaient été supprimés, soit seulement le dixième de ceux qui avaient pu partir. Un peu lisse, et un grand saut dans la post-vérité! C’est faire peu de cas de la journée passée par les familles qui ont erré dans la gare dans l’attente d’une solution qui, pour beaucoup, ne s’est matérialisée que dans la soirée.

En outre, la SNCF indique que les clients qui n’ont pu prendre leur train pourront se faire intégralement rembourser, «quelles que soient les règles d’après vente de leurs billets»: dans la mesure où sa responsabilité est engagée, pourrait-on même supposer qu’il en soit autrement? Et doit-on considérer que ce simple remboursement constitue un dédommagement à la hauteur du préjudice subi? Plutôt maladroit, pour s’adresser à des voyageurs exaspérés.

Plusieurs niveaux de crise et de com’

Pourtant, la SNCF est rompue à l’exercice de la communication de crise. En première ligne face au grand public, elle est obligée de faire face à tous les aléas qui peuvent perturber ses services, les incidents mineurs du quotidien comme les accidents graves. Des formations sont théoriquement délivrées pour que les personnels confrontés à une situation de crise ne se trouvent pas démunis lorsqu’elle survient, avant même que services spécialisés prennent le relais. Mais pour communiquer sur une situation, il faut déjà l’identifier et savoir l’évaluer pour déclencher un processus de crise. À Montparnasse, les procédures n’ont pas fonctionné.

En cas d’accident dramatique, comme à Brétigny-sur-Orge en juillet 2013, la réaction est immédiate. Toute la SNCF se mobilise, direction générale en tête, pour alerter, expliquer, circonscrire les conditions du drame et éviter une stigmatisation de l’ensemble de la société. À cette occasion, on a vu Guillaume Pépy, président, intervenir sur tous les médias pour manifester la réactivité de l’entreprise face à cette situation, sans l’exonérer de sa responsabilité. On a pu parler alors d’une communication de crise à la hauteur du drame.

L’image et la réalité

Heureusement, aucune victime n’est à déplorer dans l’épisode de la pagaille à la gare Montparnasse. C’est peut-être la raison pour laquelle les ressorts de la communication de crise n’ont pas fonctionné, comme si la SNCF souhaitait avant tout minorer les défaillances techniques et les conséquences qu’elles peuvent engendrer. Car les dysfonctionnements causent des retards de plus en plus fréquents qui nuisent à son image. La ponctualité s’est dégradé en 2016, a reconnu Guillaume Pépy. Et pour les seuls TGV, la SNCF annonce un retard pour quatre trains en mai dernier. Soit 25% de trains en retard.

Dans ces conditions et pour préserver l’image au moment de l’ouverture de deux lignes nouvelles à grande vitesse (vers l’ouest et le sud-ouest), il ne serait pas forcément opportun pour l’entreprise d’en rajouter sur les retards. D’où une possible minoration des incidents. Surtout si, à l’origine, les conséquences potentielles ont été sous-estimées, entraînant une accumulation de dérapages dont la gravité n’avait pas été anticipée.

C’est peut-être ce qui a pu se passer au poste d’aiguillage de Vanves, à un point particulièrement sollicité du réseau parisien. Ce qui n’explique ni ne justifie que le public ne soit pas tenu informé alors que la SNCF se targue de développer tous les nouveaux médias à sa disposition… pour améliorer, précisément, l’information.

Enfin, la nouvelle structure de la société n’est peut-être pas étrangère au bug de communication. Une société SNCF Réseau est en charges des voies et des équipements, une autre SNCF Mobilités fait rouler les trains –les deux étant chapeautées par une holding. Dans le dysfonctionnement de dimanche, le pilotage de l’aiguillage est de la compétence de l’une, la gestion des trains et des voyageurs de l’autre. On peut supposer que la transmission entre les deux entités n’a pas été optimale en la circonstance. Cela, même si la coordination est en théorie prévue par un avis de l’Autorité de régulation des activités ferroviaires et routières (Arafer) qui prévoit une articulation des missions dans la gestion des situations de crise.

Gilles Bridier
Gilles Bridier (663 articles)
Journaliste
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